Rendiconto Annuale sull'attività svolta dall'Ufficio Reclami
RENDICONTO ANNUALE SULL’ATTIVITA’ SVOLTA DALL’UFFICIO RECLAMI
Ai sensi del paragrafo 3 sezione XI delle Disposizioni di Vigilanza in materia di “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti” del 29.07.2009, di seguito si relaziona sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti.
PREMESSA
Il Consiglio di Amministrazione della Cassa Rurale ha deliberato in data 20 gennaio 2010 il documento “Procedure interne per la gestione del prodotto/servizio e la gestione dei reclami” costituendo l’Ufficio Reclami nell’ambito dell’Area Amministrativa. L’unità organizzativa è indipendente e autonoma rispetto alle funzioni della Cassa Rurale preposte alla commercializzazione dei servizi.
L’Ufficio Reclami è responsabile della registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto e delle eventuali misure adottate a favore del Cliente; una volta registrato il reclamo ne dà informativa alla Funzione di Compliance. Il reclamo pervenuto viene portato all’attenzione del Direttore che ne determina la decisione o al bisogno lo porta all’attenzione del Consiglio.
Per tutte le tipologie di reclamo, terminata l’istruttoria, l’Ufficio Reclami predispone e invia una risposta scritta al cliente.
La procedura di gestione dei reclami prevede poi che:
- l’Ufficio Reclami pubblica annualmente sul sito internet della Cassa Rurale un rendiconto dell’attività svolta con i relativi dati di sintesi;
- la Funzione di Compliance riferisce agli Organi Aziendali, almeno in occasione della relazione annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti, nonché sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate.
RENDICONTO SULL’ATTIVITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI
Il presente rendiconto, analizza tutte le manifestazioni di insoddisfazione formalizzate, con le modalità previste, dalla Clientela alla Banca e registrate nel periodo 1 gennaio – 31 dicembre 2010.
Sono pervenuti 2 reclami (entrambe pervenuti direttamente da clienti); uno era relativo a controparti imprese e uno relativo a clientela privata.
Le lamentele pervenute hanno avuto oggetto i seguenti argomenti: la richiesta di rimborso di un addebito Rid di una polizza assicurativa per 85,23 euro di cui il cliente non aveva dato disdetta e il protesto di una cambiale pagherò protestata di cui è giunto alla Cassa Rurale il richiamo fuori termine utile. Le procedure adottate di trattazione dei reclami hanno consentito, in tutti i casi, di fornire al Cliente un riscontro formale degli accertamenti svolti nei termini fissati dalla normativa, cioè entro 30 giorni.
Ad oggi, relativamente ai predetti reclami non si registrano ulteriori richieste di delucidazioni o ricorsi da parte dei Clienti agli Organi di Conciliazione a cui la Cassa Rurale ha aderito (Arbitro Bancario Finanziario, Conciliatore Bancario).
Levico Terme, 05 maggio 2011.
via Dante n.3 - 38056 Levico Terme (TN)
Tel. 0461 710000 - Fax 0461 707844
e-mail: ufficioreclami@cr-levico.net
Modulo facoltativo per la presentazione del Reclamo